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前台接待礼仪常识

来源::未知 | 作者:无极3娱乐助理 | 本文 已影响
前台接待礼仪常识篇一:
 
  一、公司前台仪容规范
 
  面带笑容,保持开朗心态,有利于营造和谐、融洽的工作气氛;保持身体清洁卫生,这不仅是健康的需要,更是文明的表现,有利于与人交往;头发梳理整齐、面部保持清洁;男员工不留长发,女员工不化浓妆;保持唇部润泽,口气清新,以适合近距离交谈;手部干净,指甲修剪整齐,男员工不留长指甲,女员工不涂抹鲜艳指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。
 
  二、电话接待礼仪
 
  前台接起电话的声音要不急不慢,并终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中,要勤说请问、对不起、请稍等之类的谦词。
 
  在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说您好,(公司名称,如果公司名称较长,应用简称),忌以喂开头。如果因故迟接,要向来电者说对不起,让您久等了。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话,可以礼貌地说请稍等,并马上转接过去。
 
  如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名,不知道分机号的话,就要礼貌地询问,对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话,应该用礼貌的借口挡驾,或者转到相关部门处理。
 
  让客户先收线。不管是制造行业,还是服务行业,在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话,对方一定会听到喀嗒的声音,这会让客户感到很不舒服。因此,在电话即将结束时,应该礼貌地请客户先收线,这时整个电话才算圆满结束。
 
  鉴于前台每天要接很多电话,为防止嗓子出现意外,要随时准备水,以滋润嗓子,随时保持良好的声音效果。
 
 
  三、来访者接待礼仪
 
  前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时,应立即起身,面朝向来访者点头、微笑致意:您好,请问您找一位?、有预约吗。知道找谁,并确认是预约之后,请来访者稍等,立即帮其联系。如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并说向其说明,不要扔在那里不管。
 
  如果来访者要找的没有出来接,让其自己过去,前台应该用规范的手势指引如何去,或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的,也要先敲门,获得许可后再请来访者进入,为来访者倒好茶后,前台就要返回岗位。当然,如果前台只有一位的话,直接指引来访者就行了。
 
  如果来访者知道找谁,但没有预约,前台要打电话问问,告诉相关同事或领导助理/秘书,单位的来访,不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理,即使是要找的同事或者领导亲自接,都可以当作是其他人接的电话,再询问。这样在来访者听来,即使电话那头没有答应接待,也不是他要找的人直接拒绝的,为一下步的处理留下了余地。
 
  四、接待注意事项
 
  1、愿意提供服务的友好态度
 
  客人来访对公司来说都很重要,接待必须要有友好热情和愿意提供服务的态度。
 
  如果你正在打字应立即停止,即使是在打电话也要对来客微笑点头示意,但不需要马上起来迎接,也不必与来客握手。
 
  招呼客人时,应点头致意并面带笑容。接待老客户更要加倍地亲切。
 
  客人离去时,要郑重道别。即使你再忙,也别忘了最后的道别,称呼对方的名字将造成好的印象,所以记住来访者的脸型与姓名是很重要的。
 
  2、接待不速之客是教养的试金石
 
  有客人未预约来访时,不要直接回答他要找的人在或不在。而要告诉对方:我去看看他是否在。 同时婉转询问对方来意:请问您找他有什么事?如果对方没有通报姓名则必须问明,尽量从客人的回答中,充分判断能否让他与自己的同事见面。
 
  陌生客人光临时,务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问:请问贵姓?请问您是哪家公司?
 
  未经上司同意,不要轻易引见来客。即使是事先有预约的来客光临,也要先通报上司(用电话联系或亲自前去报告),等候指示。倘若没有预约,即使是你认为上司肯定会接见的客人,也不可擅自引见。
 
  3、郑重接过对方的名片
 
  接名片时必须用双手以示尊重,接过来后不可不屑一顾,随手乱放,也不可拿在手中折叠玩弄。
 
  接名片时要确认一下名片上所列对方姓名、公司名称等。如见到不易拼读的姓,不要随便乱念,必须询问对方。
 
  4、判断来客的身份和种类
 
  要事先了解上司是愿意随时接待任何来客,还是喜欢视情况而定,一般可以将来客分为几个种类:
 
  (1)客户。
 
  (2)工作上的伙伴,搭档。
 
  (3)家属,亲戚。
 
  (4)私人朋友。
 
  (5)其他。
 
  在没有预约的情况下,通常可按照以上顺序来决定何者为先。
 
  如果来客非常重要,就不要私自挡驾。
 
  5、谢绝会晤要说明理由并表示歉意
 
  如上司不在或一时联络不上, 应该向重要来客说明原因,表示将主动联络或协助安排另一约会时间。如果对方表示同意,应向对方探询其通讯地址以及联络时间。
 
  不要在没取得上司的同意以前就确认你另定的约会时间,最好告诉来客:我能否给您回电话再确认约会时间?
 
  但如果是前来无理取闹,胁迫上司的来客,则应断然挡驾。
 
  6、让来客等候要注意照料
 
  如果你手头一时放不下,或上司一时无法接待来客,你必须主动招呼客人,以免使其感觉受到冷落。如果客人要提前来访,请其等候合情合理。
 
  请对方在适当的地方坐下,接待室平常要准备些报刊杂志,最好备有介绍本公司的机构、历史、宗旨和服务范围等资料的宣传品,供来访客人阅读。
 
  客人就坐的位置应与你的座位保持一段距离,这样,在你离座时,使对方不会看到你办公桌上的文件。
 
  7、引导带路应靠边走在客人前方1-2步远的位置
 
  带路引导时要留意客人的步速。可说:请往这边走。走到拐弯处时要暂停,以手指示方向,并向客人说:请这边走。在乘坐电梯时要让客人先上先下。按下电钮后示意客人先进先出:请上电梯。请下电梯。
 
  开门关门时留意手不要交叉或背着手开门。手把在右侧的们用左手开,在左侧的用右手开,这样姿势会更优美。若是向内开的门,则应你先进,用手按住门,等客人进来后再松开门。松开门之前应说:请进。
 
  8、代为介绍初次与上司见面的客人
 
  一般应该先把来客介绍给上司,但有时如果来客的身份较高,则最好先向来客介绍上司。
 
  引见后除非上司要你留下,否则做介绍之后即要退出上司的办公室。
 
  上司正在会客时,若有事联络或请示,须用递纸条的方式。可将事项写在便条上,进入办公室后,先向客人道歉:对不起,打扰了。
 
  9、招待饮料
 
  以茶待客是中国的传统,但也有些客人或来去匆匆或一再申明不要茶水,所以不是所有的客人都要用饮料招待。
 
  茶满欺客,茶水、饮料均要八成满,递送饮料要用双手,递送时微笑告知您的茶(咖啡、饮料等)
 
  许多人不爱喝某种饮料,或对饮料的配兑有某种习惯爱好,所以准备饮料时,要礼貌地先问客人要喝什么。诸如:您喝咖啡还是喝茶?您喜欢咖啡如何泡法?
 
  10、制作来访登记卡
 
  在每天上班时要查看当天约见的来访者名单。必要时应事先将约见的有关资料准备好,制成写有姓名、职位、公司、访问日期、求见人等等的卡片。
 
  前台接待礼仪常识篇二:
 
  一、形象要求
 
  前台接待人员要求前台接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神风貌。
 
  (1)迎送客人和同事上下班(适用于高档写字楼前台接待)
 
  每日于上班前十分钟、下班时间开始后十分钟内,以站姿微笑面向上、下班人员,行注目礼,并主动问候。
 
  二、电话接听
 
  如果对方打错了电话,或不清楚应该找谁时,应礼貌解释,并热情地为对方转接相关人员。
 
  待来电者报上转接号码后礼貌说:“请稍候”,并立即转接;
 
  电话在三声内接听,必须使用规范应答语:“您好,××******物业”、“您好,××中心/管理处”;
 
  电话机旁备纸、笔,主动提供留言服务,随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。
 
  在接听投诉电话时,更要注意使用礼貌用语,积极帮助客户解决遇到的困难和问题,态度要积极、和蔼。及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话,帮助联系和积极寻找解决问题的途径;
 
  如转接电话占线或无人接听时,请说:“您好,先生/小姐,您要的电话占线或无人接听,请稍后打来”;
 
  如对方要求转接其他人,请立即转接;
 
  如接转电话不顺畅,请回答:“对不起,让您久等了,我在帮您转接”;
 
  三、接待来客
 
  做好来访者的登记工作(根据公司规定执行)。
 
  对客人的咨询,应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意“对不起,请稍等,我帮您问一下”,问完要向客人反馈。
 
  当有客人来访时,应起身站立、行欠身礼。面带微笑,热情、主动问候,使用礼貌用语:“您好,请问有什么可以帮您吗?”,耐心倾听客人的来意,并根据客人的需求积极予以帮助。
 
  对来访者经核实后引导其进入相关区域。
 
  谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区。
 
 

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