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服务礼仪的特征及我们应注重地方有哪些?

来源::未知 | 作者:admin | 本文 已影响

服务礼仪:是各服务行业人员必备的本质和基本条件。出于对客人的尊重与友爱,在服务中要注重外表、仪容、仪态和言语、操作的标准;热心服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人供给自动、周全的服务,然后表现出服务员杰出风姿与素质。

把一只青蛙放在大锅里,里头加上水,然后再用小火渐渐加热,青蛙尽管能够感受外界温度渐渐改动,但由于慵懒的缘由和没有当即往外跳的火急动力,最终被热水煮熟了都不晓得。

竞争环境的改动大多是渐热式的,特别是作为服务工作人员,若是没有服务意识,若是对环境的改动而没有一点感知并自我尽力、自我进步的话,自个最终就会像这只青蛙,被煮熟、淘汰掉了都不晓得。因此不仅要用心学号礼仪,还要把服务与接待礼仪运用到日常工作中。

 

服务礼仪的特征

普遍性、继承性、差异性、时代性

服务礼仪的功能

塑造自己形象、交流信息、联络感情。

在服务实践中有必要做到:

1、视顾客为亲朋

只有用高质量的情感服务招待每一位顾客,才能够使顾客以更大的热心对你予以重视和支持,利于单位和顾客的联系步入良性循环轨道。

在服务实践中,对顾客以亲朋相待,应以浅笑的脸庞、百倍的热心欢迎每一位顾客的莅临。在为顾客服务中,想顾客之所想,体恤顾客心思,处理好顾客的各种难题。

2、顾客永远是对的

这句话是伴随着市场经济的快速发展、消费者权益的日益高涨,由西方公司界提出来的,是“顾客即是上帝”这句标语的详细表现。

这句话真实的意义并不是说,顾客真是对的,而大概让他觉得,他是对的。

3、强化现代服务理念,晋升服务档次

理念分配人的行动,服务理念决定着公司的服务形象。市场经济的开展,带来公司服务竞争的晋级,急切要求公司快速更新理念,在现代服务理念分配下,把服务疑问提高到战略高度来,在服务上不断寻求方针,晋升服务档次,发现服务特征。

从服务礼仪的角度来讲,做为一名服务人员,我们要明白,服务意识应该牢牢扎根于自己的内心深处,体现到工作中去。只有这样才能发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务,从而表现出服务员良好风度与素养。
 
沃尔玛,是以服务为主的公司,它能成为世界五百强之首,这一切都是怎么实现的?真实的原因是:“在沃尔玛,你能真正地感受到自己受到欢迎”。他们靠的就是这种超强的服务意识,真正受到欢迎的顾客,才是我们的忠实顾客。
 
关于对服务意识的理解,每个人都不尽相同,服务意识就是一个人对服务的理解,以及在理解该服务后,所表现出来的一个自觉性行为。
 
我们说:顾客永远是最正确的。其实,从总体上来讲,最重要的、最关键的一点就是尊重顾客。而真正尊重顾客的前提,就是我们要假定顾客永远是正确的。如果拥有这样一种心态,拥有这样一种服务意识的话,我们就会善解人意,我们就会无微不至,我们就会不厌其烦,这样我们一定可以做好自己的本职工作,也就是真正地敬业乐业。服务中的一切问题,都将迎刃而解。
 
出于对客人的尊重与友好,在服务中要注重仪容、仪表、仪态和语言、操作的规范。
 
仪容,通常是指人的外观、外貌。其中的重点,则是指人的容貌。在人际交往中,每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中,仪容是重点之中的重点。
 
仪容整体要求:整齐清洁,自然,大方得体,精神奕奕,充满活力。
 
头发:头发整齐、清洁,不可染色,不得披头散发。短发前不及眉,旁不及耳,后不及衣领,长发刘海不过眉,过肩要扎起(使用公司统一发夹,用发网网住,夹于脑后),整齐扎于头巾内,不得使用夸张耀眼的发夹。
 
耳饰:只可戴小耳环(无坠),颜色清淡。
 
面貌:精神饱满,表情自然,不带个人情绪,面着淡妆,不用有浓烈气味的化妆品,不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线;口红脱落,要及时补装。
 
手:不留长指甲,指甲长度以不超过手指头为标准,不准涂有色指甲油,经常保持清洁,除手表外,不允许佩戴任何手饰
 
衣服:合身、烫平、清洁、无油污,员工牌配戴于左胸,长衣袖、裤管不能卷起,夏装衬衣下摆须扎进裙内,佩戴项链,饰物不得露出制服外。
 
围兜:清洁无油污,无破损,烫直,系于腰间。
 
鞋:穿着公司统一配发的布鞋,保持清洁,无破损,不得趿着鞋走路。
 
袜子:袜子无勾丝,无破损,只可穿无花,净色的丝袜。
 
身体:勤洗澡,无体味,不得使用浓烈香味的香水。
 
仪表是综合人的外表,它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面,是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时,一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。
生活中人们的仪表非常重要,它反映出一个人的精神状态和礼仪素养,是人们交往中的"第一形象"。天生丽质,风仪秀整的人毕竟是少数,然而我们却可以靠化妆修饰、发式造型、着装佩饰等手段,弥补和掩盖在容貌、形体等方面的不足,并在视觉上把自身较美的方面展露、衬托和强调出来,使形象得以美化。
那么,在仪表方面我们应该注重些什么呢?
 
 首先,我们应该注重仪表的协调 
 
所谓仪表的协调,是指一个人的仪表要与他的年龄、体形、职业和所在的场合吻 合,表现出一种和谐,这种和谐能给人以美感。对于年龄来说,不同年龄的人有 不同的穿着要求,年轻人应穿着鲜艳、活泼、随意一些,体现出年轻人的朝气和 蓬勃向上的青春之美。而中,老年人的着装则要注意庄重、雅致、整洁,体现出 成熟和稳重。对于不同体型,不同肤色的人,就应考虑到扬长避短,选择合适的 服饰。职业的差异对于仪表的协调也非常重要。比如,教师的仪表应庄重,学生的仪表应大方整洁,医生的穿着也要力求显得稳重而富有经验。当然,仪表也要 与环境相适应,在办公室的仪表与在外出旅游时的仪表当然不会相同。 
 
其次,我们的仪表应注意色彩的搭配 
暖色调(红、橙、黄等)给人以温和,华贵的感觉,冷色调(紫、蓝、绿等) 
往往使人感到凉爽、恬静、安宁、友好,中和色(白、黑、灰等)给人平和、稳 重,可靠的感觉,是最常见的工作服装用色。在选择服装外饰物的色彩时,应考 虑到各种色调的协调与肤色,选定合适的着装、饰物。

 


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