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收银员基础服务礼仪

来源::未知 | 作者:小陈 | 本文 已影响

收银员 服务理念与职业道德

 
1、顾客是我们的衣食父母。在作任何场合下,顾客永远是对的,要急顾客之所急,想顾客之所想。对于顾客,我们唯一的权利和义务,就是提供最佳的礼貌、殷切的服务,使顾客满意。
2、商品质量好、品种规格全、购物环境佳、服务态度诚,是我们品质服务追求的目标。
3、对任何事情处理的原则:职责分明不推诿、事实信息不隐瞒,快干干好不拖拉。
4、共同创造和保持良好的工作氛围:竞争拼搏奉献,团结互助沟通,尊重他人,不恶意中伤同事,不看人头论是非,不津津乐道他人隐私,不传播不负责任的小道消息。
收银员的仪容和举止态度
 
(一)仪容
 
收银员的服装仪容应以正规,整洁、简单、大方,并富有朝气为原则。
下为收银员在仪容方面应注意的事项:
1.整洁的制服。每位收银员的制服,包括衣服、鞋袜、领结等,必须保持一致并且维持整洁、不起皱。员工识别证职位配章或者公司的形象徽章必须记得配戴,别挂在统一且固定的位置。
2.清爽的发型。收银员的头发应梳理整齐。发长过肩者,应以发带束起。
3.适度的化妆。收银员上点淡妆可以让自己显得更有朝气,但切勿浓妆艳抹,反而造成与顾客之间的距离感。
4.干净的双手。若收银员的指甲藏污纳垢,或是涂上过于鲜艳的指甲油,会使顾客感觉不舒服。而且过长的指甲,也会造成工作上的不便。
 (二)举止态度
1.收银员在工作时应随时保持笑容,以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时,必须带有感情,而不是表现出虚伪、僵化的表情。
2.当顾客发生错误时,切勿当面指责,应以委婉有礼的口语为顾客解说。
3.收银员在任何情况下,皆应保持冷静与清醒,控制自身的情绪,切勿与顾客发生争执。
4.员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊,须要同仁协助时,应尽量使用叫人铃钟。
正确的待客用语
 
在适当的时机与顾客打招呼,不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离,建立良好的关系,还可以活络卖场的气氛。只要收银员能够友善、热心的对待顾客,顾客亦会以友善的态度来回馈收银员。
(一)常用的待客用语
收银员与顾客应对时,除了应将“您”“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边之外,还有以下一些常用的待客用语。
1.欢迎光临/您好!(当顾客走近收银台或服务台时。)
2.对不起,请您稍等一下。(欲离开顾客,为顾客做其他服务时,必须先说这句话,同时将离开的理由告知对方,例如“我帮您看一下什么时候能到”。)
3.对不起,让您久等了。(当顾客等候一段时间时。)
4.是的/好的/我知道了/我明白了。(顾客在叙述事情或接到顾客的指令时,不能默不吭声,必须有所表示。)
5.谢谢!欢迎再度光临。(当顾客结束购物时,必须感谢顾客的惠顾。)
6.总共X X元/收您X X元/找您X X元。(为顾客做结帐服务时。)
(二)状况用语
1.遇到顾客抱怨时。
应先将顾客引到一旁休息处坐下,递水,仔细聆听顾客的意见并予以记录,如果问题严重时,立即请主管出面向顾客解说。其用语为:“是的,我明白您的意思。我会将您的建议呈报我们经理并且尽快改善,或者您要直接告诉经理。”
2.顾客抱怨买不到货品时。
向顾客致歉,并且给予建议。其用语为:“对不起,现在刚好缺货,让您白跑一趟,您要不要先买别的牌子试一试?”或者“您要不要留下您的电话和名片,等新货到时立刻通知您”
3.不知如何回答顾客的询问,或者对答案没有把握时。
遇到此种情况,绝不可回答“不知道”,应回答“对不起,请您等一下,我请店长(或其他主管)来为您解说。
4.顾客询问商品是否为新货时。
以肯定、确认的态度告诉顾客:“请相信我们一直以诚信第一为服务客户,我们也将出具相应的证明给予你检查”。
 
收银员工作礼仪
 
1、收银工作守则
现金的收受与处理是收银员相当重要的工作之一,这也使得收银员的行为与操守格外的引人注意,为了保护收银员,避免引起不必要的猜疑与误会,也为了确保现金管理的安全性,收银员在执行收银作业时必须遵守下列守则:
收银员身上不可带现金。收银员在执行收银任务时,身上如有任何私有金钱,容易让人误认为是店内公款,而造成不必要的困扰。如果收银员当天带有大额现金,并且不方便放在个人的寄物柜时,可请经理代为存放。
收银台除茶水(茶水应放置在远离收银机等各种电器,以防发生不测)外,不可放置任何私人物品。收银台随时会有顾客辩理退货,或临时删除购买的品项。若有私人物品亦放置在收银台,容易与顾客的退货混淆,引起他人的误会。
收银员在收银台执行任务时,不可擅自离位。收银柜台内可能有现金、发票、单据等重要物品甚多,如果擅自离机,将使歹徒有机可乘,造成店内的损失,而且当顾客需要服务时,也可能因为找不到工作人员而引起顾客的抱怨。
收银员不可为自己的亲朋好友结帐。避免收银员利用职务上的方便图利亲友。同时也避免引起不必要的误会。
收银员在工作时不可嬉笑聊天,随时注意收银台前的动态,如有任何异常状况,应通知收银主管处理。不启用的收银通道必须用链条或其他物品围住,收银员在工作时彼此嬉笑聊天,会让顾客留下不佳印象,破坏企业形象,导致公司的损失,此外收银员位于超市出入口,较方便留意超市内出入人员,协助保卫做好安全工作。
收银员应熟悉超市便民特色服务的内容、促销活动、当期特价商品及商品存放的位置等讯息,收银员熟悉上述各项讯息,除了可以迅速回答顾客的询问,亦可主动告知,促销店内商品,让顾客有宾至如归、受到重视的感觉,同时还可以增加公司的业绩。
收银员在工作时应做到“三轻”,即说轻话,走路轻,操作轻,尤其是操作轻,应该是商品提、拿和放置都要轻,避免商品损坏。
 
收银员装物品入袋礼仪
 
一、必须选择适合尺寸的购物袋。
二、不同性质的商品必须分开入袋,例如:生鲜与干货类,食品入化学用品,以及生食与熟食。
三、入袋程序:
1、重、硬物置袋底;
2、正方形或长方形的商品放进袋子的两侧,做为支架。
3、瓶装及罐装的商品放在中间,易碎品或较轻的商品置于上方。
4、冷藏(冻)品、豆类制品等容易出水的仪器,肉、鱼、蔬菜等容易渗漏流出汁液的商品,或是味道咬为强烈的食品。确定附有盖于的物品都已经拴紧。并要用双层袋装。
5、货物不能高过袋口,避免顾客不方便提拿。
6、确定公司的传单、宣传品及赠品已放入顾客的购物袋中。
7、入袋时应将不同客人的商品分别清楚。
8、体积过大的商品,可另外用绳子捆绑,方便提拿。
9、提醒顾客带走所有包装好的购物袋,避免遗忘在收银台。   
 

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